Die Customer Journey beschreibt den gesamten Weg eines Kunden von der ersten Kontaktaufnahme mit einer Marke bis hin zur Kaufentscheidung – und oft auch darüber hinaus (z. B. Weiterempfehlung oder erneuter Kauf). Sie zeigt, welche Stationen und Berührungspunkte (Touchpoints) ein potenzieller Kunde durchläuft: etwa Werbeanzeigen, Social Media Posts, Website-Besuche, Newsletter oder Beratungsgespräche.
Typische Phasen der Customer Journey sind:
- Awareness (Aufmerksamkeit) – der Kunde wird erstmals auf ein Produkt oder eine Marke aufmerksam.
- Consideration (Überlegung) – er informiert sich, vergleicht Angebote und bewertet Alternativen.
- Conversion (Entscheidung) – er trifft die Kaufentscheidung und bestellt oder bucht.
- Retention (Bindung) – nach dem Kauf bleibt er idealerweise treuer Kunde durch Service und Kommunikation.
- Advocacy (Empfehlung) – zufriedene Kunden empfehlen die Marke aktiv weiter.
Die Customer Journey ist ein zentrales Konzept im Online-Marketing, weil sie zeigt, an welchen Stellen Unternehmen gezielt Inhalte, Werbung oder Service einsetzen sollten, um Interessenten Schritt für Schritt zu überzeugen.
