Negative Kritik auf Facebook – Wie geht man damit um?

Niemand bekommt gerne negative Kritik. Dennoch sollte man wissen, wie man damit umgeht.

Während negative Kritik im privaten Rahmen meist “unter vier Augen” geäußert wird, ist negatives Feedback in einer Online-Community oft für ein größeres Publikum sichtbar. Wie es Ihnen gelingt, bei Facebook und Co. professionell mit negativer Kritik umzugehen, erklärt René Rübner bei allfacebook.de.

Antworten Sie auf negative Kommentare!

Natürlich freut sich jeder mehr über positives Feedback, als über negative Kommentare. Nehmen Sie dennoch jegliche Meinungsäußerungen Ihrer User ernst und reagieren Sie zeitnah auf Kritik. Übereilen Sie aber Ihre Reaktion nicht, sondern versuchen Sie erst einmal den Kommentar zu bewerten.

Stehen Sie zu Ihren Fehlern!

Ist die Kritik gerechtfertigt? Dann stehen Sie zu Ihrem Fehler und entschuldigen Sie sich. So können Sie auf jeden Fall Sympathiepunkte gewinnen und Ihr Kunde fühlt sich von Ihnen ernst genommen. Natürlich sollten Sie das Problem anschließend auch beheben. Da jeder Kunde individuell ist, betrifft auch jede Kritik ein individuelles Problem. Gehen Sie also auf jeden User einzeln ein und fertigen ihn nicht mit Standardantworten ab.

Bleiben Sie sachlich!

Es kann schon einmal vorkommen, dass Ihre User negative Kommentare harscher formulieren und diese dadurch beleidigend wirken. Lassen Sie sich davon aber nicht beeinflussen und bleiben Sie in Ihren Antworten sachlich. Wenn einer Ihrer User ein größeres Problem hat, können Sie mit ihm auch „unter vier Augen“ sprechen, indem Sie ihm eine private Nachricht schicken. So fühlt Ihr User sich ernst genommen und Unstimmigkeiten lassen sich dadurch schneller aus der Welt schaffen.

Thumbnail Image: Angry tiger von gumuz via CC BY 2.0