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Das „soziale“ Engagement von Kunden

Sprechblasen

Die eigene Facebook Fanpage oder der eigene Account bei Twitter helfen Unternehmen, mit ihren Kunden zu kommunizieren. Doch was motiviert Kunden eigentlich und welche Gründe haben sie, mit Unternehmen in sozialen Netzwerken zu interagieren? Mit diesem Thema hat sich auch Jason Smith auf socialmediatoday.com einmal näher beschäftigt und beschreibt das typische Verhalten von Kunden, mit Unternehmen in sozialen Netzwerken in Kontakt zu treten.

Zu Beginn verhalten Kunden sich eher zurückhaltend und starten Aktionen, die wenig Zeit in Anspruch nehmen und mit wenig Aufwand verbunden sind. So folgen sie den Unternehmen etwa auf Twitter, klicken auf den „Gefällt mir“ Button bei Facebook oder lesen sich einfach nur die Kommentare und Berichte in den sozialen Netzwerken durch.

Wenn ihnen gefällt, was sie sehen und lesen und das Unternehmen oder die Marke ihnen zusagt, dann nimmt auch die „soziale“ Interaktion und Kommunikation der Kunden mit dem Unternehmen zu. Sie fangen an, interessante Beiträge zu „teilen“ oder „retweeten“ Nachrichten bei Twitter.

Manchmal kommt es vor, dass sich die Kunden von einfachen „Lauschern“ zu richtigen Mitgliedern der Online-Community eines Unternehmens entwickeln. Dieses Engagement zeigt, dass sie sich intensiver mit dem Unternehmen beschäftigen möchten, dass ihnen die Marke gefällt oder sie weitere Informationen erhalten möchten. Sie zeigen dadurch ihre Bedürfnisse und Wünsche als Konsumenten und dass sie gehört und ernst genommen werden möchten.

Dieses Engagement kann so weit gehen, dass die Mitglieder der Online-Community den Service, die Produkte oder Informationen des Unternehmens mit anderen teilen und wertvolles Feedback zu Produkten gibt. Dieser Schritt, den Kunden vom „Lauscher“ zum Mitglied zu machen, ist das Ziel, dass Unternehmen sich bei ihren Aktivitäten in den sozialen Netzwerken stellen sollten. Denn dadurch erhalten sie wertvolle Informationen darüber, was der Kunde will, was ihm wichtig ist und können außerdem den Kontakt zu ihm stärken.


Thumbnail Image: 3096694124_3184041f16_o von Art Land via CC BY 2.0

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Theresa Schulte

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